Manejo de Experiencias del Cliente

CEM (Customer Experience Management) que en términos simples es la ideología y metodología que hacen que tu negocio sea agradable para los clientes.

1 Estudiar y mapear todo el recorrido del cliente:
Algunas preguntas que debemos hacer en un buen análisis para guiar al cliente hasta el sitio de compra y no limitarnos con tomar un solo punto ¿Cómo llegó a este punto? ¿Qué está buscando? ¿A dónde se dirigen en su recorrido?

2 Convertirse en un verdadero omni canal:
El mapeo del recorrido deberá cubrir cada punto y cada canal donde puedan estar su cliente, en un trabajo armónico e integral en móvil, web, redes sociales, IVR (Sistema de voz interactiva), físico en la oficina, chat, etc.

3 Cerrar el ciclo de información del cliente:
Sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, por lo que es necesario disponer de una estrategia de escucha y respuesta en todos los puntos de contacto omni canal, que generen automáticamente tickets en las plataformas de CRM (Sistema de relaciones con los clientes), fidelización, ventas, etc.

4 Perspectivas personalizadas y sistemas en tiempo real:
La coordinación y alineación entre los diferentes equipos de la organización es fundamental para ofrecer al cliente una experiencia integral de la marca, con sistemas en tiempo real y métricas, como el NPS (Network Promote Score), para el manejo de comentarios y la realización de cambios oportunamente.

5 Análisis avanzado para priorizar las inversiones:
El desafío está en extraer el conocimiento de los datos brutos recopilados y con herramientas de análisis avanzadas, como el análisis predictivo de escenarios futuros y el aprendizaje profundo, identificar la naturaleza del sentimiento de las conversaciones con el cliente y sus patrones de compra. Como resultado se podrán identificar relaciones entre factores que impulsen la mejora de la experiencia del cliente.

Para estimar la rentabilidad de la inversión en CX (Experiencia del cliente) se deberá analizar su impacto en los ingresos en varios escenarios como la tienda física, el sitio web, etc. que se obtendrán con el análisis del recorrido y de sus impulsores en el resultado final.

Conocer verdaderamente a sus clientes y abordar sus puntos débiles son el verdadero activo de su empresa.