La Emoción es el Futuro de la Experiencia del Cliente

Se ha descubierto que las emociones que siente el cliente en cada interacción con la compañía, son el mejor indicador para saber si va a regresar o no. Es así como constituyen la base para ganar su lealtad que tanto queremos.

La segmentación demográfica tradicional hoy no es suficiente. Ahora debemos estar un paso adelante de la competencia, formando perfiles basados en sistemas de información amplios que nos ayuden a entender las emociones y comportamientos de los clientes.

Un ejemplo de esto son los patrones linguísticos y estilos de personalidad que se ofrecen en atenciones telefónicas, donde puede determinarse que un sector de clientes prefiere agentes cálidos y afectuoso, mientras que otro opta por una interacción franca y directa.

Un estudio de Mattersight muestra que el 92% de los clientes prefieren un representante de servicio al cliente basado en su personalidad, compasión y conocimiento.

Las empresas que trabajen en adquirir estos conocimientos y utilizarlos para desarrollar una comprensión mas profundo del cliente, estarán adelante de su competencia.

La emoción y la experiencia del cliente van de la mano. Las marcas podrán involucrar emocionalmente a sus clientes actuales y potenciales, mejorar su satisfacción, experiencia y adopción. https://bit.ly/2pSJ0Qe