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¿Qué pasa si usas el análisis de personalidad para guiar el recorrido de los clientes?

Un nuevo estudio sobre los tipos de personalidad, de la Universidad de Northwestern, ofrece nueva luz sobre cómo trabaja la personalidad y cómo puede utilizarse para comprender mejor a las personas.

El estudio, basado en más de 1,5 millones de personas encuestadas en todo el mundo, muestra cuatro nuevos tipos de personalidad: promedio, reservado, egocéntrico y modelo; también que la personalidad cambia con el tiempo. Esto, por supuesto, tiene sentido. Nosotros mismos exhibimos un comportamiento muy diferente adolescentes que maduros, 20-30 años después.

Para nosotros en Qmatic, esto plantea la pregunta: ¿podemos usar la personalidad como base para un mejor recorrido del cliente? El Gold Standard actual está haciendo una segmentación sobre el comportamiento y la demografía para crear mapas de recorridos más relevantes para el cliente. Pero, ¿podría la personalidad dar un mejor enfoque, o tal vez ofrecer un componente adicional a la segmentación?

Si estás interesado en el arte de perfilar tus clientes te recomendamos nuestra guía, basada en encuestas realizadas a más de 2000 personas, 5 perfiles principales de clientes para el sector comercial y cómo satisfacer sus necesidades. Aprende como crear excelentes experiencias para los clientes reconociendo los perfiles relevantes para tu marca. https://bit.ly/2S5hzz2

Reconocimiento Facial para medir la Experiencia del Cliente

Situación actual:

Cada día se hace mas necesario saber qué está pénsando y sintiendo el Cliente para determinar si tiene intención de regresar y mejor aún, si será un buen referente de nuestra marca, producto o servicio. Aunque ya lo estamos capturando, la mayoría de los sistemas actuales requieren de una acción directa por parte del usuario para registrar su opinión y su posterior análisis. Esto implica la recolección de respuestas pero no como se quisiera, de la totalidad de ellas.

Además en Colombia y otros países, no está permitido el uso de dispositivos electrónicos dentro de instalaciones protegidas y bancarias, por lo que el uso de tecnologías de beacons y apps se hace imposible de utilizar.

La solución:

Gracias a las nuevas tecnologías en Sistemas de Codificación Facial, hoy es posible capturar y analizar la opinión de todas las personas que permanecen o circulan por un determinado espacio.

La diferencia entre el estado emocional del cliente, antes y después de la atención, nos dará un indicador real de su experiencia en nuestro establecimiento, durante un período de tiempo o debido a la gestión particular de una determinada persona de nuestro equipo de trabajo.

Una solución rápida y económica nos permite contar el número de personas, determinar el género y hasta su rango de edad, sin que su personal de trabajo emplee equipos electrónico en los puestos de atención. Además, no requiere ningún conocimiento tecnológico o dispositivo electrónico, por parte del cliente.

Aplicaciones posibles:

Cualquier ambiente donde tengamos atención de personas y donde queramos hacer seguimiento como estaciones de transporte, restaurantes, hoteles, supermercados, oficinas de correo, cines, almacenes, hospitales, bancos, etc.

La Emoción es el Futuro de la Experiencia del Cliente

Se ha descubierto que las emociones que siente el cliente en cada interacción con la compañía, son el mejor indicador para saber si va a regresar o no. Es así como constituyen la base para ganar su lealtad que tanto queremos.

La segmentación demográfica tradicional hoy no es suficiente. Ahora debemos estar un paso adelante de la competencia, formando perfiles basados en sistemas de información amplios que nos ayuden a entender las emociones y comportamientos de los clientes.

Un ejemplo de esto son los patrones linguísticos y estilos de personalidad que se ofrecen en atenciones telefónicas, donde puede determinarse que un sector de clientes prefiere agentes cálidos y afectuoso, mientras que otro opta por una interacción franca y directa.

Un estudio de Mattersight muestra que el 92% de los clientes prefieren un representante de servicio al cliente basado en su personalidad, compasión y conocimiento.

Las empresas que trabajen en adquirir estos conocimientos y utilizarlos para desarrollar una comprensión mas profundo del cliente, estarán adelante de su competencia.

La emoción y la experiencia del cliente van de la mano. Las marcas podrán involucrar emocionalmente a sus clientes actuales y potenciales, mejorar su satisfacción, experiencia y adopción. https://bit.ly/2pSJ0Qe

Mejoran la Experiencia y Reducen Tiempos de Espera en Taquillas y Cafeterías de Cines

El sistema de Fila Única de Qmatic con solo un botón y un display en cada puesto de atención, complementado con un monitor para anunciar la caja libre y presentar publicidad contextual, ofrece una solución sencilla y económica para llamar a Clientes por orden de llegada. http://bit.ly/2Gu9C0y

Así se ofrece un sistema mas justo y con menos abandonos por impaciencia, que ha conseguido aumentar la productividad de los empleados, ya que no tienen que ocuparse de mantener el orden en las filas, especialmente en las acumulaciones propias del negocio.

Este es uno de los métodos mas sencillos para disminuir los tiempos de espera de almacenes, bancos y servicios como los de salud y transporte entre otros.

Para encontrar su mejor solución contáctenos. ✍

Experiencia de cliente en la salud

Como la tecnología de Customer Experience mejora la Atención a Pacientes

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Es claro que los pacientes, especialmente por su condición, desarrollan mayor estrés y ansiedad que también puede afectar al equipo de trabajo de la Organización que le presta servicios de salud.

Pero ¿cómo obtener soluciones reales a esta situación y simultaneamente mejorar la experiencia de sus pacientes?

Algunos aspectos con los que conseguirá un resultado sobresaliente:

  • Eliminar las filas innecesarias revisando y ajustando continuamente los diferentes procesos y donde se analice entre otros: tiempos de atención, de desplazamiento, de espera, administrativos, libres, número de personas atendidas, puestos de atención, servicios, horarios de llegada, etc.
  • Emplear soluciones de filas virtuales que permitan a los pacientes desarrollar otras actividades fuera del área de espera, sin perder su turno y prioridad establecidos previamente, y dejando al sistema la tarea de notificarles de manera oportuna en sus teléfonos celulares.
  • “Predecir” las necesidades de cada paciente, hará que su equipo de trabajo se prepare para ofrecer el mejor servicio, utilizando nuestras herramientas de agendamiento y recordatorios de citas.
  • Reducir los tiempos de espera empleando un registro automático de los pacientes citados, con el simple Documento de Identidad, les permitirá desde los kioscos de autoservicio admitir, organizar, priorizar y acceder a los diferentes servicios de atención como Triage, Laboratorio, Consulta externa, Farmacia, Especialistas, Recolección de muestras, Entrega de resultados, etc.
  • Una integración perfecta entre los sistemas de información médicos y el sistema de “customer experience” conseguirá un resultado diferenciador en cuanto a aplicaciones y herramientas de localización, identificación de usuarios VIP, ofrecimiento de productos o servicios de interés particular a cada paciente, etc.
  • Hacer un mejor uso de los recursos y espacios disponibles logrará mayor eficiencia en su operación y ofrecer mas servicios de salud; para esto dispondrá de herramientas poderosas y amigables de inteligencia de negocios y reportería, que de forma automática los enviarán a su cuenta de email. De esta manera podrá ahorrar gastos de personal, servicios públicos, seguridad y mantenimiento.
  • Con soluciones administrables de difusión de contenidos, hará que los tiempos de espera percibidos sean menores, ofreciendo información de temas relevantes y de interés a su audiencia y a su organización; todo esto determinado en un guión configurable y/o automático por los servicios que el sistema identifique que se están ofreciendo en cada momento.
  • Un sistema que monitoree continuamente diferentes indicadores de su operación, le informarán en todo momento la calidad del servicio prestado y, de forma automática, enviará alertas a personas encargadas para que tomen decisiones oportunas. Además, podrá aprovechar oportunidades comerciales que tal vez no se repitan.
  • Disponer de una forma de operación robusta y flexible entre Centralizada, Distribuída o Mixta le permitirá escoger en cada caso la mejor manera de considerar sus necesidades, prioridades, riesgos o condiciones particulares en cada una de sus sedes.
  • Las soluciones móviles, para pacientes y para el personal, podrán eliminar desplazamientos innecesarios y/o evacuar rápidamente picos de trabajo que no pudieron ser previstos; además fortalecerá la comunicación con sus pacientes.

Recuerde “El mejor promotor de su Organización es la agradable y efectiva Experiencia del Paciente”