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¿Qué pasa si usas el análisis de personalidad para guiar el recorrido de los clientes?

Un nuevo estudio sobre los tipos de personalidad, de la Universidad de Northwestern, ofrece nueva luz sobre cómo trabaja la personalidad y cómo puede utilizarse para comprender mejor a las personas.

El estudio, basado en más de 1,5 millones de personas encuestadas en todo el mundo, muestra cuatro nuevos tipos de personalidad: promedio, reservado, egocéntrico y modelo; también que la personalidad cambia con el tiempo. Esto, por supuesto, tiene sentido. Nosotros mismos exhibimos un comportamiento muy diferente adolescentes que maduros, 20-30 años después.

Para nosotros en Qmatic, esto plantea la pregunta: ¿podemos usar la personalidad como base para un mejor recorrido del cliente? El Gold Standard actual está haciendo una segmentación sobre el comportamiento y la demografía para crear mapas de recorridos más relevantes para el cliente. Pero, ¿podría la personalidad dar un mejor enfoque, o tal vez ofrecer un componente adicional a la segmentación?

Si estás interesado en el arte de perfilar tus clientes te recomendamos nuestra guía, basada en encuestas realizadas a más de 2000 personas, 5 perfiles principales de clientes para el sector comercial y cómo satisfacer sus necesidades. Aprende como crear excelentes experiencias para los clientes reconociendo los perfiles relevantes para tu marca. https://bit.ly/2S5hzz2

Reconocimiento Facial para medir la Experiencia del Cliente

Situación actual:

Cada día se hace mas necesario saber qué está pénsando y sintiendo el Cliente para determinar si tiene intención de regresar y mejor aún, si será un buen referente de nuestra marca, producto o servicio. Aunque ya lo estamos capturando, la mayoría de los sistemas actuales requieren de una acción directa por parte del usuario para registrar su opinión y su posterior análisis. Esto implica la recolección de respuestas pero no como se quisiera, de la totalidad de ellas.

Además en Colombia y otros países, no está permitido el uso de dispositivos electrónicos dentro de instalaciones protegidas y bancarias, por lo que el uso de tecnologías de beacons y apps se hace imposible de utilizar.

La solución:

Gracias a las nuevas tecnologías en Sistemas de Codificación Facial, hoy es posible capturar y analizar la opinión de todas las personas que permanecen o circulan por un determinado espacio.

La diferencia entre el estado emocional del cliente, antes y después de la atención, nos dará un indicador real de su experiencia en nuestro establecimiento, durante un período de tiempo o debido a la gestión particular de una determinada persona de nuestro equipo de trabajo.

Una solución rápida y económica nos permite contar el número de personas, determinar el género y hasta su rango de edad, sin que su personal de trabajo emplee equipos electrónico en los puestos de atención. Además, no requiere ningún conocimiento tecnológico o dispositivo electrónico, por parte del cliente.

Aplicaciones posibles:

Cualquier ambiente donde tengamos atención de personas y donde queramos hacer seguimiento como estaciones de transporte, restaurantes, hoteles, supermercados, oficinas de correo, cines, almacenes, hospitales, bancos, etc.

Cinco cosas que redefinirán la Experiencia del Cliente en el 2018

http://bit.ly/2qEjktq

CEM (Customer Experience Management) que en términos simples es la ideología y metodología que hacen que tu negocio sea agradable para los clientes.

1 Estudiar y mapear todo el recorrido del cliente:
Algunas preguntas que debemos hacer en un buen análisis para guiar al cliente hasta el sitio de compra y no limitarnos con tomar un solo punto ¿Cómo llegó a este punto? ¿Qué está buscando? ¿A dónde se dirigen en su recorrido?

2 Convertirse en un verdadero omnicanal:
El mapeo del recorrido deberá cubrir cada punto y cada canal donde puedan estar su cliente, en un trabajo armónico e integral en móvil, web, redes sociales, IVR (Sistema de voz interactiva), físico en la oficina, chat, etc.

3 Cerrar el ciclo de información del cliente:
Sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, por lo que es necesario disponer de una estrategia de escucha y respuesta en todos los puntos de contacto omnicanal, que generen automaticamente tickets en las plataformas de CRM (Sistema de relaciones con los clientes), fidelización, ventas, etc.

4 Perspectivas personalizadas y sistemas en tiempo real:
La coordinación y alineación entre los diferentes equipos de la organización es fundamental para ofrecer al cliente una experiencia integral de la marca, con sistemas en tiempo real y métricas, como el NPS (Network Promote Score), para el manejo de comentarios y la realización de cambios oportunamente.

5 Análisis avanzado para priorizar las inversiones:
El desafío está en extraer el conocimiento de los datos brutos recopilados y con herramientas de análisis avanzadas, como el análisis predictivo de escenarios futuros y el aprendizage profundo, identificar la naturaleza del sentimiento de las conversaciones con el cliente y sus patrones de compra. Como resultado se podrán identificar relaciones entre factores que impulsen la mejora de la experiencia del cliente.

Para estimar la rentabilidad de la inversión en CX (Experiencia del cliente) deberá analizarce su impacto en los ingresos en varios escenarios como la tienda física, el sitio web, etc. que se obtendrán con el análisis del recorrido y de sus impulsores en el resultado final.

Conocer verdaderamente a sus clientes y abordar sus puntos débiles distinguirá el 2018.

El verdadero activo de tu empresa es el cliente y su conocimiento, que será tuyo para siempre si lo mantienes encantado.