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¿Qué pasa si usas el análisis de personalidad para guiar el recorrido de los clientes?

Un nuevo estudio sobre los tipos de personalidad, de la Universidad de Northwestern, ofrece nueva luz sobre cómo trabaja la personalidad y cómo puede utilizarse para comprender mejor a las personas.

El estudio, basado en más de 1,5 millones de personas encuestadas en todo el mundo, muestra cuatro nuevos tipos de personalidad: promedio, reservado, egocéntrico y modelo; también que la personalidad cambia con el tiempo. Esto, por supuesto, tiene sentido. Nosotros mismos exhibimos un comportamiento muy diferente adolescentes que maduros, 20-30 años después.

Para nosotros en Qmatic, esto plantea la pregunta: ¿podemos usar la personalidad como base para un mejor recorrido del cliente? El Gold Standard actual está haciendo una segmentación sobre el comportamiento y la demografía para crear mapas de recorridos más relevantes para el cliente. Pero, ¿podría la personalidad dar un mejor enfoque, o tal vez ofrecer un componente adicional a la segmentación?

Si estás interesado en el arte de perfilar tus clientes te recomendamos nuestra guía, basada en encuestas realizadas a más de 2000 personas, 5 perfiles principales de clientes para el sector comercial y cómo satisfacer sus necesidades. Aprende como crear excelentes experiencias para los clientes reconociendo los perfiles relevantes para tu marca. https://bit.ly/2S5hzz2

Reconocimiento Facial para medir la Experiencia del Cliente

Situación actual:

Cada día se hace mas necesario saber qué está pénsando y sintiendo el Cliente para determinar si tiene intención de regresar y mejor aún, si será un buen referente de nuestra marca, producto o servicio. Aunque ya lo estamos capturando, la mayoría de los sistemas actuales requieren de una acción directa por parte del usuario para registrar su opinión y su posterior análisis. Esto implica la recolección de respuestas pero no como se quisiera, de la totalidad de ellas.

Además en Colombia y otros países, no está permitido el uso de dispositivos electrónicos dentro de instalaciones protegidas y bancarias, por lo que el uso de tecnologías de beacons y apps se hace imposible de utilizar.

La solución:

Gracias a las nuevas tecnologías en Sistemas de Codificación Facial, hoy es posible capturar y analizar la opinión de todas las personas que permanecen o circulan por un determinado espacio.

La diferencia entre el estado emocional del cliente, antes y después de la atención, nos dará un indicador real de su experiencia en nuestro establecimiento, durante un período de tiempo o debido a la gestión particular de una determinada persona de nuestro equipo de trabajo.

Una solución rápida y económica nos permite contar el número de personas, determinar el género y hasta su rango de edad, sin que su personal de trabajo emplee equipos electrónico en los puestos de atención. Además, no requiere ningún conocimiento tecnológico o dispositivo electrónico, por parte del cliente.

Aplicaciones posibles:

Cualquier ambiente donde tengamos atención de personas y donde queramos hacer seguimiento como estaciones de transporte, restaurantes, hoteles, supermercados, oficinas de correo, cines, almacenes, hospitales, bancos, etc.

La Emoción es el Futuro de la Experiencia del Cliente

Se ha descubierto que las emociones que siente el cliente en cada interacción con la compañía, son el mejor indicador para saber si va a regresar o no. Es así como constituyen la base para ganar su lealtad que tanto queremos.

La segmentación demográfica tradicional hoy no es suficiente. Ahora debemos estar un paso adelante de la competencia, formando perfiles basados en sistemas de información amplios que nos ayuden a entender las emociones y comportamientos de los clientes.

Un ejemplo de esto son los patrones linguísticos y estilos de personalidad que se ofrecen en atenciones telefónicas, donde puede determinarse que un sector de clientes prefiere agentes cálidos y afectuoso, mientras que otro opta por una interacción franca y directa.

Un estudio de Mattersight muestra que el 92% de los clientes prefieren un representante de servicio al cliente basado en su personalidad, compasión y conocimiento.

Las empresas que trabajen en adquirir estos conocimientos y utilizarlos para desarrollar una comprensión mas profundo del cliente, estarán adelante de su competencia.

La emoción y la experiencia del cliente van de la mano. Las marcas podrán involucrar emocionalmente a sus clientes actuales y potenciales, mejorar su satisfacción, experiencia y adopción. https://bit.ly/2pSJ0Qe

Mejoran la Experiencia y Reducen Tiempos de Espera en Taquillas y Cafeterías de Cines

El sistema de Fila Única de Qmatic con solo un botón y un display en cada puesto de atención, complementado con un monitor para anunciar la caja libre y presentar publicidad contextual, ofrece una solución sencilla y económica para llamar a Clientes por orden de llegada. http://bit.ly/2Gu9C0y

Así se ofrece un sistema mas justo y con menos abandonos por impaciencia, que ha conseguido aumentar la productividad de los empleados, ya que no tienen que ocuparse de mantener el orden en las filas, especialmente en las acumulaciones propias del negocio.

Este es uno de los métodos mas sencillos para disminuir los tiempos de espera de almacenes, bancos y servicios como los de salud y transporte entre otros.

Para encontrar su mejor solución contáctenos. ✍

Cinco cosas que redefinirán la Experiencia del Cliente en el 2018

http://bit.ly/2qEjktq

CEM (Customer Experience Management) que en términos simples es la ideología y metodología que hacen que tu negocio sea agradable para los clientes.

1 Estudiar y mapear todo el recorrido del cliente:
Algunas preguntas que debemos hacer en un buen análisis para guiar al cliente hasta el sitio de compra y no limitarnos con tomar un solo punto ¿Cómo llegó a este punto? ¿Qué está buscando? ¿A dónde se dirigen en su recorrido?

2 Convertirse en un verdadero omnicanal:
El mapeo del recorrido deberá cubrir cada punto y cada canal donde puedan estar su cliente, en un trabajo armónico e integral en móvil, web, redes sociales, IVR (Sistema de voz interactiva), físico en la oficina, chat, etc.

3 Cerrar el ciclo de información del cliente:
Sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, por lo que es necesario disponer de una estrategia de escucha y respuesta en todos los puntos de contacto omnicanal, que generen automaticamente tickets en las plataformas de CRM (Sistema de relaciones con los clientes), fidelización, ventas, etc.

4 Perspectivas personalizadas y sistemas en tiempo real:
La coordinación y alineación entre los diferentes equipos de la organización es fundamental para ofrecer al cliente una experiencia integral de la marca, con sistemas en tiempo real y métricas, como el NPS (Network Promote Score), para el manejo de comentarios y la realización de cambios oportunamente.

5 Análisis avanzado para priorizar las inversiones:
El desafío está en extraer el conocimiento de los datos brutos recopilados y con herramientas de análisis avanzadas, como el análisis predictivo de escenarios futuros y el aprendizage profundo, identificar la naturaleza del sentimiento de las conversaciones con el cliente y sus patrones de compra. Como resultado se podrán identificar relaciones entre factores que impulsen la mejora de la experiencia del cliente.

Para estimar la rentabilidad de la inversión en CX (Experiencia del cliente) deberá analizarce su impacto en los ingresos en varios escenarios como la tienda física, el sitio web, etc. que se obtendrán con el análisis del recorrido y de sus impulsores en el resultado final.

Conocer verdaderamente a sus clientes y abordar sus puntos débiles distinguirá el 2018.

El verdadero activo de tu empresa es el cliente y su conocimiento, que será tuyo para siempre si lo mantienes encantado.

Experiencia de cliente en la salud

Como la tecnología de Customer Experience mejora la Atención a Pacientes

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Es claro que los pacientes, especialmente por su condición, desarrollan mayor estrés y ansiedad que también puede afectar al equipo de trabajo de la Organización que le presta servicios de salud.

Pero ¿cómo obtener soluciones reales a esta situación y simultaneamente mejorar la experiencia de sus pacientes?

Algunos aspectos con los que conseguirá un resultado sobresaliente:

  • Eliminar las filas innecesarias revisando y ajustando continuamente los diferentes procesos y donde se analice entre otros: tiempos de atención, de desplazamiento, de espera, administrativos, libres, número de personas atendidas, puestos de atención, servicios, horarios de llegada, etc.
  • Emplear soluciones de filas virtuales que permitan a los pacientes desarrollar otras actividades fuera del área de espera, sin perder su turno y prioridad establecidos previamente, y dejando al sistema la tarea de notificarles de manera oportuna en sus teléfonos celulares.
  • “Predecir” las necesidades de cada paciente, hará que su equipo de trabajo se prepare para ofrecer el mejor servicio, utilizando nuestras herramientas de agendamiento y recordatorios de citas.
  • Reducir los tiempos de espera empleando un registro automático de los pacientes citados, con el simple Documento de Identidad, les permitirá desde los kioscos de autoservicio admitir, organizar, priorizar y acceder a los diferentes servicios de atención como Triage, Laboratorio, Consulta externa, Farmacia, Especialistas, Recolección de muestras, Entrega de resultados, etc.
  • Una integración perfecta entre los sistemas de información médicos y el sistema de “customer experience” conseguirá un resultado diferenciador en cuanto a aplicaciones y herramientas de localización, identificación de usuarios VIP, ofrecimiento de productos o servicios de interés particular a cada paciente, etc.
  • Hacer un mejor uso de los recursos y espacios disponibles logrará mayor eficiencia en su operación y ofrecer mas servicios de salud; para esto dispondrá de herramientas poderosas y amigables de inteligencia de negocios y reportería, que de forma automática los enviarán a su cuenta de email. De esta manera podrá ahorrar gastos de personal, servicios públicos, seguridad y mantenimiento.
  • Con soluciones administrables de difusión de contenidos, hará que los tiempos de espera percibidos sean menores, ofreciendo información de temas relevantes y de interés a su audiencia y a su organización; todo esto determinado en un guión configurable y/o automático por los servicios que el sistema identifique que se están ofreciendo en cada momento.
  • Un sistema que monitoree continuamente diferentes indicadores de su operación, le informarán en todo momento la calidad del servicio prestado y, de forma automática, enviará alertas a personas encargadas para que tomen decisiones oportunas. Además, podrá aprovechar oportunidades comerciales que tal vez no se repitan.
  • Disponer de una forma de operación robusta y flexible entre Centralizada, Distribuída o Mixta le permitirá escoger en cada caso la mejor manera de considerar sus necesidades, prioridades, riesgos o condiciones particulares en cada una de sus sedes.
  • Las soluciones móviles, para pacientes y para el personal, podrán eliminar desplazamientos innecesarios y/o evacuar rápidamente picos de trabajo que no pudieron ser previstos; además fortalecerá la comunicación con sus pacientes.

Recuerde “El mejor promotor de su Organización es la agradable y efectiva Experiencia del Paciente”

Implementando Soluciones Exitosas

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Gran cantidad de Entidades atendiendo multitud de trámites en un mismo sitio y al alcance de todos los Ciudadanos utilizan Tecnología de punta.

Estas son algunas características que hacen especial la solución implementada:

Movilidad:
Se desarrolló una solución web para ofrecer a las personas la posibilidad de reservar su cita en la fecha y hora deseada para realizar su trámite y además, que permitiera mover o cancelar este agendamiento según sus necesidades. Igualmente, se dispuso de un sistema de Confirmación y Recordación automático para mejorar su cumplimiento oportuno.

Autoservicio y Turno Preferencial:
Equipos tipo atril se instalaron a la entrada de la edificación provistos de menús sencillos para guiar a los usuarios hacia la Entidad y Servicio requerido, logrando así la obtención automática de un turno digital e impreso. Además, un puesto de Atención Personalizado asiste a las personas que requieren apoyo para resolver sus necesidades de trámites.

Con el propósito de agilizar la atención de personas que requieren Turno Preferencial, se dispuso de un sistema de priorización electrónico en cada uno de los puestos de trabajo y filas, garantizando así su rápida atención al utilizar la infraestructura.

Autogestión:
Varios puestos de trabajo se instalaron para que los ciudadanos realizaran sus trámites directamente en cada una de las Entidades y que aportaran sus opiniones, guiados por personal especializado.

Despliegue de contenidos:
Grandes Televisores industriales fueron instalados para desplegar contenidos con información relevante, oportuna y organizados según agendas predefinidas, que ayudan a los Ciudadnos a agilizar sus trámites .

Opiniones de Usuarios:
Cada uno de los puestos de trabajo cuenta con un dispositivo electrónico provisto de sencillos emoticones 🙂 para persuadir a los usuarios a registrar su valiosa opinión del servicio prestado y que permita mejorar continuamente la Experiencia del Ciudadano.

Monitoreo en Tiempo Real:
Una pantalla de control se implementó para observar en todo momento los aspectos mas importantes de la actividad general como son puestos de trabajo abiertos, cantidad de usuarios, filas, tiempos de espera, etc. y así tomar las decisiones necesarias oportunamente.

Reportes:
Un amplio y muy completo sistema de Inteligencia de Negocios facilita a Directivos y Administradores de cada una de las Entidades conocer aspectos estadísticos importantes de la gestión diaria, como son:

-Rendimientos de Puestos de Atención y Equipo de trabajo
-SLA (acuerdos de niveles de servicio) Reales
-Seguimiento a cada uno de los Turnos, Citas y Visitas
-Trámites atendidos
-Tiempos empleados en cada uno de los Procesos
-Opiniones recogidas comparadas
-Gráficos de rápido entendimiento

Video de la implementación en Centro Integrado de Servicios